FAQ

Общий центр обслуживания HR Qyzmet – организация, в которую выводится часть поддерживающих бизнес-процессов компаний в целях повышения эффективности и снижения затрат клиентов на содержание функций. Задача ОЦО оказывать услуги по единым стандартам качества согласно договору обслуживания. Данная модель применима как для внутренних, так и для внешних компаний-клиентов.

Как правило, в ОЦО передаются стандартные функции и процессы, которые не относятся к основной деятельности компании-заказчика. Если говорить об ОЦО по управлению персоналом, то в нем могут выполняться задачи кадрового администрирования, начисления и расчета заработной платы, администрирования социальных выплат, подбора персонала, администрирования обучения сотрудников, оценка их деятельности и другие операции.

Сотрудникам не требуется выделять дополнительное время чтобы адаптироваться к обслуживанию в HR ОЦО. Одна из задач центра – сократить время обработки запросов клиентов и оказывать услуги в максимально короткие сроки.

HR ОЦО будет оцениваться всеми сотрудниками компаний-клиентов через опрос оценки удовлетворенности сотрудников сервисом по следующим критериям: оперативность ответа, скорость обработки обращений, вежливость сотрудника ОЦО, полнота предоставленной информации, простота и доступность процедуры взаимодействия с ОЦО.

В первую очередь, эксперты проектной команды проводят встречи с экспертами со стороны пилотной компании для обсуждения деталей перевода компании на обслуживание. После обоюдного согласования всех договоров и передачи данных по процессам проектная команда организовывает коммуникационную сессию для всех сотрудников, на которой предоставляется исчерпывающая информация об ОЦО. Более того, в рамках управления изменениями в компаниях размещаются плакаты с информацией о графике работы ОЦО, рассылается информация по почте, проводится оценка готовности к изменениям для сбора обратной связи и публикуется Вестник HR ОЦО.

Каждый сотрудник HR ОЦО может заменить любого другого сотрудника HR ОЦО в случае его отсутствия. Это обеспечивает непрерывность работы центра.

В HR ОЦО переводятся простые, рутинные операции. Все остальные процессы остаются в компании и будут выполняться локальными HR-менеджерами.

Перевод процессов компании в HR ОЦО не отразится на сроках выплаты заработной платы сотрудникам. Так как они зафиксированы в SLA, следовательно обеспечение непрерывности работы HR ОЦО является одним из базовых КПЭ сотрудников.

В рамках Программы Трансформации Фонда «Самрук-Казына» проводится реорганизация функции по управлению человеческими ресурсами. Подобная практика обусловлена мировыми тенденциями в области HR и позволяет достичь нескольких задач. В первую очередь, централизация транзакционной функции – перевод стандартных и рутинных операций в единый центр, снизит операционные затраты на содержание функции. Во-вторых, усиление единого центра экспертизы позволит использовать передовые знания в области HR во всех компаниях группы Фонда.

Внедрение ОЦО несет ряд неоспоримых преимуществ как для компаний, так и для персонала. Для компаний в периметре проекта внедрение HR ОЦО означает повышение эффективности в более чем 3 раза. Если раньше один сотрудник HR обслуживал 70 сотрудников компании, то с появлением HR ОЦО сотрудник сможет обслуживать 130 человек и эти показатели будут расти. Подобное изменение обусловлено тем, что если раньше процессы HR в компаниях группы различались и требовали больше времени и ресурсов на реализацию, то теперь услуги будут оказываться по единым и стандартизованным процессам в короткий срок. Унификация и стандартизация процессов даст пространство для непрерывного совершенствования. В части улучшения качества обслуживания персонала создание общего центра обслуживания позволит внедрить сервис-ориентированную культуру по группе компаний Фонда. Каждый сотрудник компании приобретет статус внутреннего клиента и сможет получать HR-услуги по единым стандартам. Пользователи HR ОЦО будут удаленно получать справочную информацию, отслеживать статус своего запроса через смс-уведомления, а также пользоваться услугами контакт-центра в случае возникновения вопросов о работе HR ОЦО.

При передаче процессов проектная команда проанализировала составляющие каждого процесса – шаги. Каждый шаг — операция, необходимая для выполнения процесса. При передаче операций в HR ОЦО, проектная команда руководствовалась следующими принципами:

Для передачи шага / набора шагов в НR ОЦО нет юридических или любых других явных ограничений;

Шаг – это стандартная операция, не требующая уникальной экспертизы;

Шаг может быть максимально стандартизирован для всех предприятий периметра проекта;

Шаг может быть выполнен удаленно.

Предприятия первой волны имеют две общие составляющие – они небольшие и расположены в одной локации, что значительно упрощает процесс перевода сотрудников на новый формат работы.